服务认证

服务认证是一种基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的合格评定活动。

一、服务认证的目的

1. 对企业的作用

企业通过服务认证可以向消费者展示自身服务质量达到了一定的标准，增强消费者对企业服务的信心。例如，一家酒店获得了相关的服务认证，这意味着它在客房服务、餐饮服务等诸多方面经过了专业机构的评估，符合一定的质量要求，从而能吸引更多的顾客入住。

服务认证有助于企业提升内部管理水平。认证过程中需要企业梳理服务流程、明确服务标准，这促使企业优化服务管理体系。比如，物流企业为了通过服务认证，会对货物的收发、运输路线规划、仓储管理等环节进行规范，提高整个物流服务的效率和质量。

2. 对消费者的意义

消费者可以借助服务认证快速识别优质服务提供商。在市场上有众多的服务提供者，服务认证就像一个 “质量标签”，帮助消费者在选择服务时做出更明智的决策。例如，在选择家政服务时，消费者可以优先考虑那些获得认证的家政公司，因为这些公司的服务质量在一定程度上得到了保障。

服务认证还能为消费者提供一个反馈渠道。如果消费者对认证服务不满意，可以通过认证机构的反馈机制促使企业改进服务，保障消费者的权益。

二、服务认证的类型

1. 基于体系的服务认证

这种认证主要关注企业的服务管理体系是否符合相关标准。例如 ISO 9001 质量管理体系认证在服务领域的应用，它要求企业建立一套完善的服务质量管理体系，包括服务方针的制定、服务目标的设定、服务过程的监控等环节。企业需要通过内部审核和管理评审等方式不断优化服务管理体系，以达到认证标准。

又如，ISO 20000 信息技术服务管理体系认证，适用于提供 IT 服务的企业。它涵盖了 IT 服务的规划、设计、转换、交付和改进等一系列过程，确保 IT 服务的质量、可用性和安全性。

2. 基于服务特性的认证

是对服务本身的特性进行认证。以餐饮服务为例，“绿色饭店” 认证就是一种基于服务特性的认证。它不仅关注餐饮服务的质量，如菜品的口味、上菜的速度等，还关注饭店的环保特性，如是否采用节能设备、是否减少一次性用品的使用等。

在医疗服务领域，有医疗服务质量认证。它涉及医疗技术水平、医护人员服务态度、医疗设施的完善程度等多个方面。例如，认证机构会评估医院的手术成功率、患者满意度等服务特性，以确定医院是否符合认证标准。

三、服务认证的流程

1. 申请阶段

企业首先向认证机构提出服务认证申请，需要提交相关的企业信息，包括企业的基本情况、服务范围、服务流程等。同时，企业要根据认证类型，选择合适的认证标准，如申请酒店服务认证可能选择国家旅游局发布的相关酒店服务标准。

2. 文件审查阶段

认证机构收到申请后，会对企业提交的文件进行审查。主要检查企业的服务管理制度文件是否完整、服务流程是否清晰合理。例如，对于零售企业的服务认证申请，认证机构会审查其员工培训制度、顾客投诉处理制度等文件是否符合认证要求。

3. 现场审查阶段

这是服务认证的关键环节。认证人员会深入企业服务现场，观察服务的实际提供情况。在银行服务认证现场审查中，认证人员会观察银行柜员的服务态度、业务办理的准确性和效率，还会检查营业场所的设施配备是否符合服务标准，如自助服务设备是否正常运行等。

4. 认证决定阶段

认证机构根据文件审查和现场审查的结果，做出认证决定。如果企业的服务符合认证标准，认证机构会颁发相应的认证证书，企业可以在宣传中使用认证标志。如果不符合标准，认证机构会向企业反馈问题，企业需要进行整改后重新申请认证。

5. 监督阶段

企业获得认证后，认证机构会定期对企业进行监督检查。这是为了确保企业持续符合认证标准。例如，对于获得售后服务认证的企业，认证机构可能会每年进行一次监督检查，检查企业是否在售后服务人员培训、服务响应时间等方面保持认证时的水平。

四、服务认证的标准

1. 国家标准

国家会发布一系列服务认证标准，这些标准涵盖了不同的服务行业。例如，我国发布的 GB/T 19039 - 2009《顾客满意测评通则》为企业测评顾客满意度提供了通用的方法和标准，这有助于企业通过服务认证来提升顾客满意度。

2. 行业标准

不同行业也会有自己的服务认证标准。以物业管理行业为例，有《物业管理服务认证规范》等行业标准，这些标准详细规定了物业管理服务的范围、质量要求、评价方法等内容，是物业管理企业进行服务认证的重要依据。

3. 国际标准

国际上也有诸多被广泛认可的服务认证标准，如 ISO 系列标准中的部分内容。这些国际标准可以帮助企业在全球范围内提升服务质量的认可度，对于开展跨国服务业务的企业尤为重要。